为维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》,就加强医院投诉管理制定本规定。

  一、成立投诉管理领导小组。院主要领导任组长,其他院领导任副组长,纪检监察科、院办、党办、医务处、护理部、门诊部、财经处、医保办、农合办、保卫、后勤处等部门负责人为成员。领导小组下设投诉管理办公室,隶属纪检监察科管理,由纪检监察科正副科长兼任办公室正副主任,配备专职工作人员2-4名

  二、严格落实“首诉负责制”。投诉人第一次投诉到任何部门或个人,此部门或个人即为首诉责任人,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。投诉内容属于本科室职责范围内的,必须按投诉处理的要求和程序尽快办结,并将资料及时移交投诉管理办公室;非本科室的问题,应由专人负责引导至投诉管理办公室移交,不得推诿

  三、及时收集信访意见。投诉管理办公室除统一受理来电、来访、来信投诉外,还应定期开启意见(举报)箱、查阅电子信箱,对信访意见进行收集、登记、整理,按流程及时转办和归档

  四、明确投诉接待和处理科室医院投诉实行“统一受理、分类负责、归口处理”的受理处理原则。投诉管理办公室负责受理、登记、转办、协调、督办、汇总、分析、评价、建档,各科室主要负责人负责首诉和分流后投诉的接待、调查、核实、处理、答复、反馈、督促整改。医务处负责接待处理患者医疗质量及安全管理方面的投诉;护理部负责接待处理患者护理服务及质量管理方面的投诉;门诊部负责接待处理患者门诊服务及管理方面的投诉;党办负责接待处理患者医德医风管理方面的投诉;财经处物价科负责接待处理患者物价收费管理方面的投诉;医保办、农合办负责接待处理患者医保、农合管理方面的投诉;保卫负责接待处理患者财物及人身安全管理方面的投诉;后勤处负责接待处理后勤保障和物业服务方面的投诉;其他部门负责接待处理本科室范围内的相关投诉问题;纪检监察科负责员工违法违纪问题的举报查处

  五、加强投诉接待和管理工作各接待投诉的科室和个人在接待投诉和处理的过程中要认真填写“医院投诉登记表”,按要求进行调查、报告、处理、反馈。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,要立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,要及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,要在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

  六、加强投诉质控管理。各职能科室每月将投诉处理情况汇总上报投诉管理办公室;被投诉科室要主动配合职能科室作好调查、核实、处理和整改工作。对在接待投诉中,因工作不负责任,相互推诿、扯皮的科室主任或当事人,医院将及时进行严肃处理;对造成不良影响或严重后果的科室主任或当事人,医院将依照相关规定进行诫勉谈话、行政警告、行政记过、降级降职等处分,情节严重者将移交司法机关依法进行处理。