一、凡接待投诉的部门,必须严格执行首诉负责制,不得随意推诿投诉者。若接待中发现投诉者所反映情况不是本部门的问题,应有专人负责引导至相应部门,并做好交接记录工作。

二、投诉管理办公室工作人员要加强服务礼仪和职业技能的培训,精准研判投诉内容,准确迅速联系到转办处理的相关部门,若涉及多个科室,要分清轻重缓急,首先转办解决主要问题,再协调解决次要问题。所有接待与处理投诉的部门和个人,对待投诉者都要主动热情、礼貌周到,使其感到“宾至如归”,迅速圆满地化解矛盾和问题。

、投诉情况属一般性质者,相关处理的职能部门领导批示明确意见,可将调查情况及意见反馈至被投诉者科室,科室认真分析投诉原因,明确领导与当事人责任,对当事人进行教育、拿出整改措施与处罚意见并落实,杜绝今后不再发生,同时做好科室登记、上报工作。

    、投诉问题属中等性质者,由相关处理的职能部门负责登记、调查核实,将调查情况报分管领导批示,并分析原因,明确相关领导与当事人责任,依照有关规定提出整改、处理意见,报分管领导审批,执行处罚。

    、凡投诉性质严重或投诉达三次者,在相关部门处理的过程中,同时人力资源部门负责对被投诉人进行职业素质评定,明确其处理意见,在处理期间要对当事人进行强化培训,直至提高认识,整改到位,培训合格方可上岗;对辞退者要做好相关工作。

    、凡投诉举报属违违纪者,由纪检监察科受理,按纪检规定程序立案调查处理,性质恶劣的按规定上报上级纪检监察机关查处

、凡受理处理投诉的部门或科室,均要按质量管理体系要求,执行下列流程:填写投诉登记表→调查核实→分析原因→明确领导与当事人责任→提出整改措施→处理到位→资料存档→每月汇总一次报投诉管理办公室(纪检监察科)进行统计分析→存档。