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2024

一站式服务中心提升患者就医体验

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　　为积极适应医保支付制度改革与医院高质量发展要求，进一步优化院内管理体系，改善服务流程，提高运营效率，提升医院精细化管理水平，随州市中心医院于2024年3月启动了“医院精益管理改善项目”活动，以项目管理思维促进医院管理科学化、规范化、常态化，更好地激发广大干部职工干事创业的工作热情。

　　活动开展以来，各项目团队着眼于医院管理中的薄弱环节，突破部门和科室的局限，按照“项目管理”方式，进行整体设计、组织实施、质量控制、费用管控等，持续完善工作机制，优化业务流程，科学调配资源，提升效率效益，取得积极成效。

　　为了持续推进精益管理，鼓励员工立足本职，以问题为导向，坚持“小、实、活、新”的日常改善理念，养成自主改善的良好素养，从工作点滴细微处做起，从身边小事干起，不断形成“人人都有改善能力，事事都有改善余地，处处都有改善空间”的精益氛围。医院将开展首届精益项目大赛，对拟参赛案例进行展评，通过线上与线下相结合的评选方式，选出优秀的案例。下面就让小编带大家一起看看本期的参赛项目。

　　为进一步改善患者的就医体验，解决群众“来回跑、多头跑”的问题，随州市中心医院于今年8月成立了门诊“一站式”服务中心，以“一站受理，首问负责，责任到人，务实为民”为原则，最大限度发挥便民服务作用，为患者就诊提供全流程、协同化、集约化服务。

　　01部门资源整合，完善一站式服务窗口职能。

　　一站式服务中心将咨询分诊、挂号缴费、证明文书盖章、助老服务、投诉接待、医保帮办等涉及多管理部门的业务进行有效整合。同时，中心还为患者提供预约诊疗、失物招领、物品寄存、测量血压等多项便民服务，患者只需到门诊“一站式”服务中心即可完成多种业务的“一次办结”，实现了患者便捷就医。

　　02提升服务品质，创建全流程就诊服务体系。

　　1、主动服务：

　　执行“首闻负责制”，在门诊看见或者听见有疑问的患者要第一时间迎上前去主动提供服务，具备良好的沟通技巧，树立主动服务意识，主动询问患者的病情，帮助患者熟悉医院的环境，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热情周到的服务。

　　2、指引服务：

　　优化就医流程图，多渠道宣传医院预约挂号途径及流程;提高主动服务意识，加强志愿服务，在医院门诊大厅及各楼层重点区域为患者主动提供咨询、引导、指导和帮助服务，解决患者就诊中遇到的问题。

　　3、优先服务：

　　将老弱病残孕等特殊群体列入优诊服务对象，为其提供个性化服务，享受门诊“八优先”待遇：即优先分诊、优先挂号、优先缴费、优先就诊、优先采血、优先取药、优先治疗、优先处置。

　　4、贴心服务：

　　为患者和家属提供导诊、咨询、检查预约、租借轮椅平车等多样化服务,并指导患者熟悉就医流程、指导患者使用自助设备、做好患者分流,代为办理各种手续,坚持主动服务、周到服务、引导到位,以个性化、人性化、多元化的服务模式让患者能够感受到亲人般的温暖。

　　5、便民服务：

　　从患者的角度出发，推出了一系列便民措施，设立储物柜，为患者储存物品提供方便;设立失物招领处，患者在门诊大厅或诊室遗失物品均可在此存放，便于患者查找;为患者提供纸、笔、电话、一次性水杯、卫生纸、雨伞、充电宝、轮椅、平车，病情较重的患者由护士全程陪同护送到急诊中心，并且与急诊中心护士做好细致全面的交接，保障每一位就诊患者的安全。

　　6、助老服务：

　　在门诊大厅设立了助老服务岗，为行动不便、失能、残疾或无陪老年人提供全程接力式爱心陪诊，从就诊开始到就诊结束，为患者提供闭环服务，并及时解决患者在就诊过程中所遇到的问题。配备老花镜等便民物品，在候诊处设立老年人专座，让患者从细节处感受医院的人文关怀。

　　03优化服务流程，缩短就诊者平均等待时间。

　　1、理念向前服务前置，聚焦患者诊前体验。

　　在诊前环节，通过医院小程序、自助机、窗口、电话等预约渠道，由患者自主进行预约，并可自助选择就诊时段，满足个性化就诊需求。患者可实现灵活就医。

　　2、掌握动态合理分诊，提高患者诊中体验。

　　随时关注各诊室就诊人次，合理分流患者。每天动态掌握各科室诊室安排、出诊医生信息,专科号量,熟知该医生的收治范畴、擅长疾病诊治内容,提高分诊质量;对患者咨询出诊医生信息时能立即告知,提高患者就诊效率。在门诊就诊过程中,每位患者都有不同的需求,例如就医、开药、复诊等,分诊护士快速询问、有效分流，单纯做检查或开药,分流至就诊人数不多的科室;同一种疾病,依据病情轻重、患者意愿,分流至可以接诊的不同科室看诊。对于高峰就诊时间段，通过协调增加挂号窗口和增加检查窗口来降低患者排队等候时间，让患者得到快速、高效的诊治。

　　3、科技赋能智慧引领，减少窗口等待时间。

　　指导患者运用互联网医院诊疗服务,并为不会操作智能手机的老年患者提供一对一导诊服务。在门诊各楼层合理摆放各类自助设备, 安排导诊人员随时提供指导服务,协助患者使用自助设备挂号缴费、取化验单、打印报告和病历。

　　04开展人员培训，增强主动服务意识。

　　“一站式”服务中心涉及多环节工作人员，如分诊护理人员、导医、收费室工作人员、医保审核人员、投诉管理人员等。对相关人员进行整合培训，培养“一专多能”的员工，提高专业素质，提升主动服务意识和沟通能力。为强化工作人员服务意识，进一步提升医院服务品质，让患者体验到更加有温度的服务，开展“礼仪行为规范”专题培训，规范岗位服务标准，加强医院优质服务体系建设，为广大市民提供更优质、高效、便捷、暖心的服务。

　　05加强健康宣教，普及疾病预防知识。

　　开展“健康咨询”服务，让就诊者了解到常见病、慢性病以及多发病的相关医学知识。设立健康宣教栏，印刷各疾病相关知识及检查的注意事项宣传册，以供患者学习和了解，强化大众的健康意识。

　　一站式服务中心以“延广度、拓深度、提速度、显温度”服务理念，将持续深化医疗服务内涵，想群众之所想、急群众之所急，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，改善患者就医体验，真正实现让患者少跑腿，让数据多跑路，切实提升患者就医获得感和满意度。(运营管理部、一站式服务中心)